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在全黨大興調(diào)查研究，是轉(zhuǎn)變工作作風、密切聯(lián)系群眾、提高履職本領(lǐng)的有效途徑。海南省開展“廳局長走流程”活動，要求有關(guān)職能部門“一把手”，通過跟著企業(yè)、群眾辦事，體驗具體流程，傾聽群眾具體訴求，推動制度優(yōu)化、流程再造和服務(wù)提升。
到政務(wù)大廳實地體驗經(jīng)營主體辦證流程、接聽12345熱線電話回應群眾關(guān)切、跟著貨車司機進港登船解決難題……今年3月，海南省委優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導小組啟動“廳局長走流程”活動，要求有審批、執(zhí)法及承擔公共服務(wù)職能的部門“一把手”轉(zhuǎn)換角色，從企業(yè)群眾辦事和基層經(jīng)辦工作兩個角度出發(fā)，體驗政務(wù)服務(wù)流程，了解政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“好不好”，解決堵點痛點難點問題。
同時，海南要求“廳局長走流程”活動不搞一陣風，堅持高頻事項、堵點事項必須“走”，企業(yè)群眾反映突出瓶頸、難題必須“改”，建立問題、措施、改革“三張清單”，推動制度優(yōu)化、流程再造和服務(wù)提升。截至目前，各廳局已梳理問題清單52個，一批整改措施同步推出，制度集成創(chuàng)新的改革清單也有了眉目。
走流程找問題
“到了窗口，會看到坐在辦公室看材料發(fā)現(xiàn)不了的問題”
趁著會議間隙，4月27日上午，海南省市場監(jiān)督管理局局長鐵剛來到緊挨的省政務(wù)服務(wù)中心“走流程”。
在企業(yè)開辦兜底服務(wù)窗口旁，看到有人正在電腦上注冊公司，鐵剛走上前去“陪同”辦理?！白缘刂番F(xiàn)在能對應不動產(chǎn)管理系統(tǒng)了嗎？監(jiān)管數(shù)據(jù)和登記側(cè)數(shù)據(jù)如何共享？告知承諾制的應用場景開發(fā)得怎么樣？”鐵剛邊看邊問。
前段時間，鐵剛兩次前往浙江學習商事登記改革和信息系統(tǒng)建設(shè)，對各部門協(xié)同辦理深有感觸。以當下全國商事登記改革主要抓的證照聯(lián)辦為例，市場監(jiān)督管理局負責發(fā)放營業(yè)執(zhí)照，而許可證由相應的職能部門負責。
得知證照聯(lián)辦已經(jīng)在海南個別市縣成功試點但尚未推廣，剛到任兩個多月的鐵剛有些詫異：“這是經(jīng)營主體獲得感最強的事之一，為什么不干呢？”
“只要資金到位，立馬就能實現(xiàn)?！爆F(xiàn)場有負責同志回答。
“需要多少錢？”
“50多萬元?！?/p>
“這錢我來找，6月底前我們負責的17個證要實現(xiàn)全省證照聯(lián)辦?！辫F剛提出要求。
“到了窗口，會看到坐在辦公室看材料發(fā)現(xiàn)不了的問題?！币宦纷吡鞒蹋宦氛覇栴}。臨走，鐵剛還是放心不下?！斑^兩天我再來一趟，咱們把事情研究透?！辫F剛看下手表，邊安排邊朝外走去開會了。
直面群眾訴求
“今天能解決的，不留到明天。現(xiàn)場能解決的，不帶回去”
“上個月申請接線，這次終于排上了?！?月14日上午8時50分，海南省住房公積金管理局局長周高明來到海南省綜合服務(wù)熱線12345辦公地。
“今天能解決的，不留到明天?，F(xiàn)場能解決的，不帶回去?！?月初，周高明曾到公積金服務(wù)窗口“陪”群眾辦事，發(fā)現(xiàn)因數(shù)據(jù)壁壘，公積金系統(tǒng)與市場監(jiān)督管理局的“e登記”對接不暢，老百姓辦事要跑多次。發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，當月數(shù)據(jù)打通，次月流程優(yōu)化。
9點30分，電話鈴聲響起，周高明接通電話：“您好！我是海南省公積金管理局周高明，請問有什么可以幫您？”
“為什么要先自籌資金還清商業(yè)貸款才能辦理公積金貸款？”電話里，有市民問。
“‘商轉(zhuǎn)公’，還有帶押過戶，現(xiàn)行政策都需要先自籌資金結(jié)清商業(yè)貸款才能辦理業(yè)務(wù)。針對給市民帶來的不便，我們已經(jīng)做了流程再造，將原本4套不聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，一個一個全都連起來。剩余待完善的環(huán)節(jié)，6月底就能完成，屆時不需要自籌資金結(jié)清商業(yè)貸款，就可以辦理‘商轉(zhuǎn)公’，二手房也能實現(xiàn)帶押過戶交易。”周高明耐心解答。
“第一時間聽到群眾具體訴求，有助于更精準高效做好服務(wù)，我們也會第一時間研究解決審批服務(wù)中存在的問題?！眱蓚€小時13通電話，周高明深有體會。
據(jù)介紹，經(jīng)過流程再造，海南省公積金管理局5月15日已實現(xiàn)公積金貸款不見面審批全省覆蓋，正重塑貸款結(jié)清解押流程，在防風險的同時簡化流程、秒批秒辦，讓老百姓盡可能少跑腿、不跑腿。
截至目前，省交通運輸廳、自然資源和規(guī)劃廳、市場監(jiān)督管理局等單位及對應的市縣部門已有200多名廳局長走進12345熱線現(xiàn)場，受理企業(yè)和群眾咨詢、訴求1629件，其中現(xiàn)場直辦993件、轉(zhuǎn)辦636件，辦結(jié)率94.72%，滿意率達到96.12%。
暗訪一線堵點
“只有發(fā)現(xiàn)真問題，才能精準整改促提升”
“師傅，您跑哪兒??？等了多久了？”4月13日下午6點多，海南省交通運輸廳廳長司迺超到?？谛潞８郯翟L。還沒到港區(qū)，就瞧見路邊排隊等待進港的貨車一輛連著一輛，他趁機上前拉話。
海南自貿(mào)港建設(shè)讓瓊州海峽的客貨運輸興盛起來，這也使得貨車過海效率低等問題愈加凸顯。隊伍長、挪動慢，有的司機等得著急，拐彎進港時猛踩油門，以致車身傾斜，險些釀成事故。司迺超隨機記錄幾個車牌，之后抽調(diào)進港數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，許多車輛排隊近1個小時。
進了港區(qū)，節(jié)奏快一些，安檢50秒過一輛車，但僅有2條通道，一個小時最快也就能過130—150輛車。到繳費時又慢下來，七成以上都是運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的綠通車輛，要現(xiàn)場抽檢農(nóng)藥殘留，還要過磅計算減免通行附加費和運費金額，又得花半個小時。
終于到購票時，明明可以進行線上支付，但一些貨車司機仍習慣跑人工窗口。一打聽發(fā)現(xiàn)，不少人都沒聽過“預約過海小程序”，更不知道可以一站式線上支付。
邊進港邊觀察，信息化程度不高的情況不止于此。在入港閘口，一名老師傅手里拿著10多個遙控器，聽到對講機里喊哪個閘口繳費了，就人工按鈕抬桿放行幾輛車。而核驗是否為農(nóng)產(chǎn)品車輛時，司機們拿一個西紅柿或者一根黃瓜，再帶上提貨單，就當作減征免征柴油車輛通行附加費的證明。
登船查看，一二層停放渡海車輛，旅客則需要登上既陡又滑的鐵臺階上到三層才能落座。一些船舶老舊，客艙簡陋，同高鐵飛機相比，僅有運輸功能，談不上舒適度，更與自貿(mào)港形象相差甚遠。
晚上快9點半，船要開了，司迺超結(jié)束暗訪。第二天，司迺超就組織召開問題剖析會：盡管開船一個半小時就能到對岸，但是貨車進港環(huán)節(jié)多、預約出行比例低，港區(qū)擁堵問題突出。
會后，一項項有針對性的舉措隨之出臺：加大宣傳，提高預約過海知曉率；制定優(yōu)惠政策，調(diào)動貨車預約過海和線上支付積極性；協(xié)調(diào)港航公司加快更新4艘萬噸新船工作，8月底前完成新增2個安檢通道計劃；論證將目前的單向通航一個小時4進4出提高到6進6出，提升服務(wù)效能……
“暗訪發(fā)現(xiàn)不少問題，下次要跟貨車司機全程跑一趟。只有發(fā)現(xiàn)真問題，才能精準整改促提升?！彼巨暢f。
《 人民日報 》（ 2023年05月19日 10 版）
