2022年7月22日，廣東省廣州市越秀區(qū)退休干部岑某在辦證大廳手捧不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書，與廣州市地鐵集團(tuán)有限公司、越秀區(qū)光塔街道辦事處工作人員合影留念，由此，一起長達(dá)22年的房改歷史遺留問題畫上了圓滿句號(hào)。
2022年以來，廣東省廣州市信訪局堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在全市信訪系統(tǒng)創(chuàng)新培育彰顯家國情懷、廣府文化的廣州信訪“家文化”。廣州市政府副秘書長，市信訪局黨組書記、局長馬紅安介紹說，實(shí)踐中，該局堅(jiān)持以更新信訪工作理念為重點(diǎn)，以推進(jìn)“羊城信訪為家解憂”系列活動(dòng)為抓手，全力以赴回應(yīng)群眾所思所盼，積極探索和創(chuàng)新打造新時(shí)代廣州版“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，為廣州高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮信訪服務(wù)保障作用。
推進(jìn)積案化解按“家事”督辦
走進(jìn)廣州市人民來訪接待廳，一座嶄新的列車服務(wù)驛站吸引了來訪人員的目光。小小驛站內(nèi)，茶葉、藥箱、書籍等設(shè)備一應(yīng)俱全，不少群眾在這里休息、喝水、話家常。這是廣州市信訪局聯(lián)合廣州地鐵集團(tuán)、中鐵四局搭建的“幸福號(hào)列車”信訪服務(wù)驛站，旨在為來訪群眾提供精細(xì)化、個(gè)性化、親情式的服務(wù)。
《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到，近年來，廣州市信訪局深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹《信訪工作條例》，嚴(yán)格落實(shí)信訪辦理“日清日結(jié)”、全流程閉環(huán)管理、全員包案督辦等工作制度，成立“向明工作室”，創(chuàng)新“五步工作法”，制發(fā)滿意度評(píng)價(jià)“九條措施”和“五條規(guī)則”，推進(jìn)見案見人見工作、見案見人見機(jī)制、見案見人見責(zé)任、見案見人見滿意，引導(dǎo)干部職工以“對(duì)家人的愛心親情、對(duì)家書的愉悅縝密、對(duì)家事的擔(dān)當(dāng)盡責(zé)”來辦好群眾一件件揪心事、煩心事、操心事，贏得信訪群眾普遍好評(píng)。
據(jù)了解，2022年，廣州市信訪局積極探索創(chuàng)新培育以“家人、家事、家書、家訪、家常話”為內(nèi)涵的信訪“家文化”，把來訪群眾當(dāng)家人，群眾來信當(dāng)家書，群眾訴求當(dāng)家事，群眾信訪當(dāng)家訪，與群眾溝通聊家常話，促進(jìn)群眾滿意率逐步提升。
“全市信訪系統(tǒng)堅(jiān)持暖心接訪為民解憂，通過硬件再配套、軟件再升級(jí)、素質(zhì)再提升，積極營造溫馨接訪環(huán)境，做到一張笑臉相迎、一句問候暖心、一顆真心服務(wù)，打造‘紅棉信訪’服務(wù)崗，擦亮信訪為民的黨建品牌，讓來訪群眾感受到家一般的溫暖?！睆V州市信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，該局在為來訪群眾提供暖心服務(wù)的同時(shí)，還致力于推進(jìn)積案化解按“家事”督辦，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)包案“雙包雙掛”，落實(shí)積案化解“雙交雙辦”，采取電話、書面、約請(qǐng)、實(shí)地、聯(lián)合督辦等多種形式強(qiáng)化跟蹤問效。
據(jù)介紹，2022年，廣州全市信訪形勢(shì)平穩(wěn)可控、持續(xù)向好，主要信訪數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)一步優(yōu)化，市信訪局督查處獲評(píng)“全國信訪系統(tǒng)先進(jìn)單位”，花都區(qū)獲評(píng)“全國信訪工作示范區(qū)”，北京街等5個(gè)鎮(zhèn)（街）獲評(píng)“全省信訪工作示范鎮(zhèn)（街）”。
在家反映問題快速得到處理
民有所呼，我有所應(yīng)。近年來，廣州市信訪系統(tǒng)逐步構(gòu)建“1+11+176+N”征集網(wǎng)絡(luò)體系（1個(gè)市+11個(gè)區(qū)征集辦+176個(gè)鎮(zhèn)街征集站+N個(gè)村社征集點(diǎn)），拓寬信訪途徑，健全政府網(wǎng)站、手機(jī)App、微信公眾號(hào)等征集渠道，實(shí)現(xiàn)群眾在家門口就能提出建議、貢獻(xiàn)智慧、維護(hù)合法權(quán)益。
2022年8月，有市民在家中通過廣州市網(wǎng)上信訪系統(tǒng)反映某電力隧道工程夜間施工擾民的問題。接訪后，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司廣州供電局立即組織相關(guān)人員開展調(diào)查，核實(shí)了該工程施工方存在超時(shí)作業(yè)、影響周邊居民休息的事實(shí)，并隨即組織項(xiàng)目參建單位進(jìn)行停工整頓，要求施工單位現(xiàn)場(chǎng)合理組織施工，嚴(yán)控施工作業(yè)時(shí)間。廣州供電局據(jù)此第一時(shí)間向信訪局反饋了核查處理結(jié)果，并表示將繼續(xù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)夜間施工進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督檢查。
實(shí)踐中，在健全線下信訪網(wǎng)絡(luò)體系的同時(shí)，廣州市信訪局還積極打造“網(wǎng)上群眾之家”，建設(shè)便民、高效、優(yōu)質(zhì)的“穗智訪”信息化系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)上信訪登記錄入、受理辦理、匯報(bào)審核業(yè)務(wù)流程，全程動(dòng)態(tài)追蹤受理答復(fù)和及時(shí)規(guī)范填報(bào)臺(tái)賬，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。
信訪無小事，件件系民生。廣州市信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“實(shí)踐中，我們還在全市推廣接訴即辦、首辦負(fù)責(zé)，嚴(yán)把信訪矛盾化解‘第一關(guān)’，推進(jìn)新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’與信訪‘家文化’有效融合，總結(jié)推廣花都區(qū)‘10號(hào)工作室’和白云區(qū)‘網(wǎng)格捕捉、三情打撈’等基層預(yù)防化解矛盾創(chuàng)新做法，辦好群眾的每一次來信來訪，把可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛更多化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！?/p>
登門家訪用心做好群眾工作
不久前，在廣州市信訪局指導(dǎo)下，黃埔區(qū)采取多方聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)把脈、對(duì)癥下藥等方式，通過真情感化，成功化解歷時(shí)10年的吳某涉法涉訴信訪積案。
吳某因難產(chǎn)胎兒死亡并失去生育能力，與某醫(yī)院產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。不服法院判決的吳某為此辭去工作，不斷到市、省、國家信訪部門信訪。
2022年4月，針對(duì)吳某戶籍地、居住地、事發(fā)地分屬3個(gè)不同區(qū)域的情況，廣州市信訪工作聯(lián)席會(huì)議辦公室牽頭市和3個(gè)區(qū)有關(guān)部門成立工作專班，精心研究制定化解方案。工作專班領(lǐng)導(dǎo)采取不斷登門家訪的形式，從理解吳某的生活困境、心理困境出發(fā)，從她的每一個(gè)痛點(diǎn)入手，用真情融化堅(jiān)冰。
針對(duì)她強(qiáng)烈的做母親的愿望，協(xié)調(diào)社區(qū)做通她弟弟的工作，過繼1個(gè)孩子給她，讓她找到精神寄托，專注于教育孩子；安排安心驛站的心理醫(yī)生參與心理輔導(dǎo)，不斷化解吳某的心里積怨。通過這些針對(duì)性措施，終于打開其心結(jié)，促進(jìn)“事心雙解”。
記者注意到，廣州深入推進(jìn)信訪“家文化”建設(shè)，堅(jiān)持以“治未病”理念推動(dòng)源頭治理，以“暖民心”情懷接待信訪群眾，以“解扣子”方法辦理初信初訪，以“釘釘子”精神化解信訪積案，用心用情用功做好“送上門來的群眾工作”。
2022年，廣州市初信初訪辦理效能進(jìn)一步提升，綜合辦理效能同比提升5.91%，全市及時(shí)受理率100%，按期辦結(jié)率100%；重復(fù)信訪治理效能提升，全市重復(fù)信訪量同比下降9.46%，重復(fù)信訪率同比下降27.52%；信訪群眾滿意度上升，信訪群眾滿意率96.70%，同比上升21.25%；信訪積案化解率上升，國家交辦5629宗重復(fù)信訪積案全部辦結(jié)、國家信訪局審核認(rèn)定化解率100%。（本報(bào)記者 章寧旦）
