“撥打12345，有事找政府。”對于吉林長春市市長公開電話辦公室黨支部來說，長春市民隨口念叨的一句話，是一份沉甸甸的信賴。
長春市民所熟知的“12345熱線”，也叫長春市市長公開電話。一進(jìn)辦公區(qū)，主題墻上“江山就是人民，人民就是江山”兩行字格外醒目。
長春市市長公開電話辦公室黨支部成立22年來，已累計解決群眾反映的各類煩心事近900萬件，服務(wù)滿意率始終保持在90%以上。
24小時、365天不離線
——累計接聽電話1000多萬次
6月初，“12345熱線”接到市民反映：綠園區(qū)合心鎮(zhèn)金麥街路面坑洼不平，特別是降雨后深坑處存有積水，影響通行。
熱線工作人員立即對接合心鎮(zhèn)政府進(jìn)行交辦。鎮(zhèn)政府工作人員答復(fù)：招標(biāo)后將組織施工單位進(jìn)行維修。6月7日，鎮(zhèn)政府公開招標(biāo)施工單位，16日正式對該路段進(jìn)行施工維修。7月31日，嶄新的柏油路開放通行?！啊?2345熱線’受歡迎，因為它能給咱老百姓辦成事兒。”路修好了，熱線平臺收到了很多市民的贊許。
小到求醫(yī)問路，大到應(yīng)急救災(zāi)，在“12345熱線”的辦公大廳，40個人工座席不停接聽來電，每個話務(wù)員認(rèn)真記錄解答，都有著“一口清、百事通”的硬功夫。
1999年，長春市開通“12345熱線”。22年來，長春市市長公開電話辦公室黨支部做到了24小時、365天不離線，累計接聽電話1000多萬次?！按蠹野讶罕姷氖庐?dāng)作自己的事，才能盡全力給出最滿意的結(jié)果。”黨支部書記蘇再利說。
去年抗擊新冠肺炎疫情期間，支部黨員沖鋒在前，輪番堅守在40個人工座席上?！捌綍r，一天處理100件急辦單，抗擊疫情期間增加到每天1000件?！碧K再利說，急辦件需要全程跟蹤督辦，而且要在24小時內(nèi)辦結(jié)，黨支部團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員干部加班加點，累計處理近20萬條抗擊疫情相關(guān)問題，且無一漏辦延辦。
積極主動，靠前作為
——11年來主動發(fā)現(xiàn)解決民生問題1萬余件
接線大廳內(nèi)的大屏幕上，信息服務(wù)平臺系統(tǒng)顯示著實時來電數(shù)量，并進(jìn)行智能化大數(shù)據(jù)分析。信息服務(wù)平臺系統(tǒng)還連接了3015家基層網(wǎng)絡(luò)單位，群眾訴求信息登記后，承辦網(wǎng)絡(luò)單位同步查收?！懊繂卧V求辦結(jié)過程都清晰明了，而且納入工作考核體系?！碧K再利說。
6月初，黨支部走進(jìn)南關(guān)區(qū)明珠街道新城社區(qū)，開展常態(tài)化的“進(jìn)社區(qū)、聽民意、解民憂”活動。農(nóng)民新居小區(qū)居民梁波反映了一個擔(dān)憂的問題：小區(qū)門口人行道上有一處窨井蓋丟失，存在安全隱患，但居民無法辨認(rèn)產(chǎn)權(quán)單位，不知找誰來維修。
接訴即辦，蘇再利帶領(lǐng)參加活動的黨員現(xiàn)場辦公，勘查發(fā)現(xiàn)井里有電纜，確認(rèn)是電力井，立即聯(lián)系了電力部門。市供電公司南關(guān)配電工程分公司工作人員趕來現(xiàn)場勘查，并迅速制訂了整改計劃。10名施工人員抓緊施工，消除了安全隱患。
近年來，長春市市長公開電話辦公室黨支部探索黨群共建、監(jiān)督保障等工作機(jī)制，形成全方位收集問題線索、多部門聯(lián)動“一體化”解決的工作模式。2010年，黨支部又相繼推出了常態(tài)化“讀報讀網(wǎng)”和每月一次的“局長接待日”等問題發(fā)現(xiàn)、解決新機(jī)制。
11年來，黨支部通過人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等媒體平臺主動發(fā)現(xiàn)解決民生問題1萬余件，通過開展“局長接待日”現(xiàn)場解決問題3萬多件。如今，黨支部著眼于群眾便利化需求，及時增設(shè)了12345微信公眾號服務(wù)功能，強(qiáng)化“全天候、無死角”的便民服務(wù)體系建設(shè)。
發(fā)揮優(yōu)勢，暢通民意
——推動解決歷史遺留問題300多個
去年，隨著疫情防控形勢趨于穩(wěn)定，長春市早市、夜市面向市民全面開放，但市民反映的相關(guān)問題隨之多了起來?！?2345熱線”信息服務(wù)平臺系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)顯示：去年三季度占道經(jīng)營、噪聲污染、交通秩序、環(huán)境衛(wèi)生問題等方面的投訴量達(dá)到5.1萬件，占總量的19.1%，其中以噪聲污染和占道經(jīng)營最為突出。
既要保民生，又得保障城市生活規(guī)范有序，這是需要政府各職能部門共同研究解決的課題。長春市市長公開電話辦公室黨支部的黨員干部形成了這樣的共識，迅速撰寫專報并很快得到了市領(lǐng)導(dǎo)的簽批。
這并不是個案。長春市“12345熱線”發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，通過整理編發(fā)專報等方式，向市領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)單位傳遞民情、表達(dá)民意。對于重要急辦事項，及時呈請領(lǐng)導(dǎo)簽批辦理，并全程跟蹤督辦。近5年來，《市長公開電話專報建議》得到市領(lǐng)導(dǎo)簽批落實200多次，推動解決歷史遺留難題300多個。
“20多年的付出與收獲，激勵著全體黨員干部始終為民解憂?！碧K再利說，以黨建強(qiáng)隊伍，以工作促黨建，“服務(wù)群眾的過程，就是我們錘煉黨性的過程?！?/p>
《 人民日報 》（ 2021年08月16日 05 版）
