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| 圖為大興區(qū)掛牌成立全市首家“接訴即辦”調度指揮中心，通過加強統(tǒng)籌指揮調度，打造連通政府和市民的“高速路”。 |
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| 圖為豐臺區(qū)盧溝橋鄉(xiāng)以深化“接訴即辦”為抓手，為兆豐園南區(qū)老樓加裝39部電梯，小區(qū)的老人們開心地笑了。 |
■持續(xù)推動工作重心下沉、資源下沉、服務下沉，夯實超大城市基層治理基礎。2018年，北京推出“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”新機制，2019年，實行“聞風而動、接訴即辦”群眾訴求快速響應機制。
■接訴即辦，是一個以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。一年間共接聽來電661.7萬多個，辦理群眾訴求239.8萬件，接到表揚電話15266個，到11月底，群眾滿意率達到近80%。
■接，是義不容辭的態(tài)度和責任；訴，是老百姓的期盼和需求；即，是聞風而動的作風和效率；辦，是不玩虛活的作為和擔當。
“群眾的操心事、煩心事、揪心事，有人辦！馬上辦！能辦好！” 2019年，北京有一個新詞“接訴即辦”！“接，是義不容辭的態(tài)度和職責；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風而動的作風和效率；辦，是不玩虛活的作為與擔當?！彼哳l出現，廣受歡迎，深入人心！
接訴即辦，是一個以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。這條“滾燙”的熱線，一年間共接聽電話661.7萬多個，辦理群眾訴求239.8萬件，接到表揚電話15266個。
新時代，社會主要矛盾變了，群眾的訴求、期盼發(fā)生了很大的變化。建立完善一套新的群眾工作機制，使“以人民為中心”的發(fā)展思想在京華大地落地生根，北京進行了不斷探索。在2018年推出“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”新機制的基礎上，2019年實行“聞風而動、接訴即辦”群眾訴求快速響應機制，持續(xù)推動工作重心下沉、資源下沉、服務下沉。以333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本治理單元，聽民聲、解民憂，以服務帶動治理，推動基層形成“共治、精治、法治”的良好局面。
從目光向上
到身子向下
上下聯(lián)動：形成新的群眾工作機制
“15分鐘車程，20年的落差”，北京作為超大城市，人口多、地域廣、發(fā)展不平衡是基本市情。而作為基本治理單元的333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有的地處核心城區(qū)，治理結構相對完善，但文保任務重、歷史欠賬多；有的地處新城區(qū)，經濟科技發(fā)達，但人口高度集聚，風險隱患頗多，一個街道只有100多個干部，卻有30多萬人口；有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)身處崇山峻嶺，說是在首都，卻感受不到幾分大都市的現代化氣息。
有沒有一個機制，能夠隨時了解基層情況，滿足群眾需求，同時能夠實現黨建引領、全域發(fā)動、推進共治呢？它，既能整合過去幾十年治理中好做法，如網格化管理、綜治應急機制等，使其發(fā)揮疊加作用；又能使新時代的新理念得到深入踐行，讓群眾有直觀的感受。它，既是補位的，能在現行架構上發(fā)揮作用；又是賦能的，能推動治理發(fā)生質變！
2018年12月15日，在北京市委主要負責同志的直接推動下，一個醞釀已久的舉措，靜悄悄地施行了！
北京原來有個市長電話，叫12345，成立至今已超過30年，很有知名度。北京的新舉措就是對其進行全新整合，把過去分散在各單位各部門的幾十個熱線電話，合并成一個全功能的新市民服務熱線，名稱不變但賦予“接訴即辦”的新職能。經過15天試運行，2019年1月1日正式推出。
新機制帶來新氣象。
快，是市民最直觀的感受。瀛海鎮(zhèn)南海家園居民反映，有業(yè)主在公共綠地種植蔬菜，破壞了綠地。鎮(zhèn)里立即派員實地勘察，并對原有綠化進行恢復。從上午11點接到訴求到下午5點辦理結束，只用了6個小時。
記者在大興區(qū)“接訴即辦”調度指揮中心看到，每一份派單都有時間節(jié)點處置運轉詳細記錄；大屏幕上，十多種數據分析圖，自動生成，一目了然?！暗谝粫r間響應，第一時間回復，第一時間接轉，派單在10分鐘內就會得到響應，第一時間得到處理和解決。”林校路街道辦事處主任賈淑麗告訴記者。
“ ‘接訴即辦’賦予了‘12345’這個老品牌新的時代內涵，形成了新的群眾工作機制?！北本┦姓站值耐靖嬖V我們：“過去無法量化的基層政府治理效能，通過考核變得直觀可見，333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市區(qū)政府部門、公共服務企業(yè)的工作重心齊刷刷下移到社區(qū)和居民身邊?！?/p>
一號響應，即時回訪，讓熱線有了溫度。過去北京市各部門、各公共服務企業(yè)、各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有自己的服務熱線，群眾記不住、分不清?！敖釉V即辦”以來，北京熱線合并，實現“一號通”，不管涉及何事何部門，都只需撥打12345，全部接辦。同時，街道、社區(qū)干部在2小時內對來電人進行回訪，進一步核實了解情況。
一單到底，四級響應，讓熱線有了工作標準。對于突發(fā)事故、可能造成群眾生命財產損失等緊急情況，2小時之內反饋情況；對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內反饋情況；一般事項7天之內反饋情況；復雜疑難訴求15天之內反饋情況。
上下聯(lián)動，協(xié)同辦理，讓熱線有了辦理力度。各區(qū)黨政“一把手”，承擔“接訴即辦”工作主體責任，區(qū)委書記、區(qū)長指揮、協(xié)調，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”簽辦、督辦，過去工作日值守接單改為7×24小時接單，實現群眾訴求全天候響應！
考核倒逼，“三率”量化，使熱線有了考評指標。北京探索建立以街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元量化的“響應率”“解決率”“滿意率”，作為全市各級黨委政府的考評指標，全市333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)按照“三率”成績每月進行排名通報。
街道是城市治理的基本單元，過去卻面臨著“責重權弱”“看得見、管不著”的尷尬。去年北京創(chuàng)先實施“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”工作機制，即給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)一聲“哨響”，相關委辦局就要聞風而動，集中力量到基層破解難題。
得益于“吹哨報到”的先行，“接訴即辦”勢如破竹般推進。
家住觀音寺街道雙河北里社區(qū)的梁亞楠，撥通熱線反映小區(qū)停車難。觀音寺街道迅速啟動“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制，城管委來了、規(guī)自委來了、住建委來了……大家召開協(xié)調會共同商討解決方案。最終，由物業(yè)主導，引入社會資本，新建7層立體停車樓，難題迎刃而解！
部門圍著街道轉，街道圍著居民轉。隨著治理中心下移、力量下沉，一批百姓身邊的訴求得到快速妥善解決。據統(tǒng)計，熱線反映的近一半的群眾一般性訴求都在三天內得到解決。“12345真管用！”市民由衷贊嘆。
從有一辦一
到舉一反三
大數據分析：形成發(fā)現問題機制
12345熱線訴求，從有一辦一，到舉一反三，推動一系列問題、深層次問題的發(fā)現解決，是這一機制實行過程中的重要轉變?！耙坏┟辶藛栴}發(fā)生的規(guī)律，政府的服務和治理舉措，都變得更具靶向?！币晃灰痪€工作人員這樣說。
通過熱線訴求和大數據分析，尋找城市運行節(jié)律，一攬子解決共性問題，為市民解憂，為管理者減負。雨季漏雨問題、夏季供電問題、冬季供暖問題、依法養(yǎng)狗問題、公廁管理問題……市民熱線中心主任張波介紹，今年以來，全市通過12345的大數據分析，梳理出11項共性問題，一個一個啃“硬骨頭”。群眾把這樣的轉變，稱為從“割韭菜”到“拔大蔥”的轉變?！案罹虏恕笔歉盍艘徊缬殖鲆徊?，“拔大蔥”是把問題連根拔走。
對群眾熱線反映十分集中的高頻問題，北京市出臺文明促進條例，對群眾投訴最多的樓道內亂堆雜物、安裝地鎖、遛狗不拴繩、隨意倒垃圾、亂闖紅燈、高空拋物等24項不文明行為說不。
只要真心為民辦事，就沒有辦不成的事。對于多年形成的“硬骨頭”，北京采取部門會診、聯(lián)合施策的方式合力進行突破。最典型的莫過于對回龍觀天通苑地區(qū)的治理，32個市級部門一竿子插到底，協(xié)同發(fā)力，解決居民身邊事。
群眾打進來的熱線中，除具體訴求外，相當一部分是意見和建議。其中，讓政府效能進一步提速的呼聲，頗為強烈，這與政府正在推進營商環(huán)境改革高度重合。
“民心是最大的政治，老百姓的真心擁護，是我們防范化解風險挑戰(zhàn)、推動高質量發(fā)展最大的底氣?！闭芴崴?，實操相當復雜。在群眾眼里是辦一件事，對政府內部來說，是多個部門多個程序。北京市回應群眾訴求，以刀刃向內的勇氣，大刀闊斧改革。以開辦企業(yè)為例，現在壓縮到了一個環(huán)節(jié)一天辦結。就是把原來分散在各個部門的營業(yè)執(zhí)照申請、公章發(fā)放、稅務登記和發(fā)票領取、五險一金登記、銀行開戶等多個環(huán)節(jié)進行了合并。這背后，是各個部門的協(xié)同聯(lián)動，是政務服務的流程再造。2019年以來，北京市政府瞄準“群眾辦事只進一門、只跑一窗”的目標，不斷深化改革。
大數據的積累，使城市管理中的短板浮出水面。新熱線推出3個月后，統(tǒng)計發(fā)現，與物業(yè)管理、老舊小區(qū)相關的投訴，占到了1/3。這中間究竟藏著什么問題？北京啟動了全市摸底調查。初步摸底調查顯示，全市10213個住宅小區(qū)，有物業(yè)管理的4772個，無物業(yè)管理的5441個。全市有3455個物業(yè)企業(yè)，成立黨組織的占1/3；業(yè)委會986個，成立黨組織的不到3%。
接下來的調研、排查的問題更為具體：物業(yè)企業(yè)“不好管”“管不好”、業(yè)委會“不作為”“亂作為”、老舊小區(qū)原單位消失失管棄管、資金缺口、地下管線老化、商住小區(qū)管理盲區(qū)隱患……摸清底數后，一系列舉措陸續(xù)推出：在物管企業(yè)和業(yè)委會中成立黨組織，建立多方聯(lián)動的社區(qū)治理模式；在街道成立物業(yè)管理聯(lián)盟，把物業(yè)企業(yè)管起來；授權國企，對失管小區(qū)進行托底管理；引入社會資本，探索老舊小區(qū)改造的新路徑……深刻的變化不斷出現，北京著名房地產企業(yè)首開集團負責人告訴記者，他們正在轉型成為城市管理運營商；一些老央企所屬失管小區(qū)、老舊小區(qū)也在進行專項對接。與此同時，人大、政協(xié)協(xié)同發(fā)力，助力破解難題。市人大在原有立法調研的基礎上，推動《北京市物業(yè)管理條例》立法提速。
把破解涉及群眾利益的老大難問題，作為強化基層治理的指揮棒，打破了過去各個單位各自受理、分別辦理、效率低下的局限，一大批群眾的操心事煩心事揪心事得到有效解決。數據顯示，今年以來12345群眾訴求響應率100%，到11月底，群眾滿意率接近80%。
接訴即辦機制在推進過程中，進一步整合訴求渠道，建設并完善了涵蓋“人民網”地方領導留言板、國家政務服務投訴與建議微信小程序、國辦互聯(lián)網+督查平臺、政務微博、政務頭條號、手機APP的統(tǒng)一互聯(lián)網工作平臺，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾意見建議收集和回復平臺。
從接訴即辦
到未訴先辦
主動出擊：形成作風轉變機制
“接訴即辦”新機制實施的過程，是一次深刻具體的黨性教育過程，正好伴隨著“不忘初心、牢記使命”主題教育的推進。
一位基層干部告訴記者：“開始流傳著一句順口溜，叫作‘基層干部最怕兩個5，一個是PM2.5，一個是‘12345’。把群眾身邊的小事當成大事，門對門、面對面，一點一滴為群眾辦事。真正做到這一點，曾是不敢想的事?？諝赓|量改善了，‘12345’也真正落實了。這個變化太大了?！?/p>
為群眾辦事，首先要從思想上解決一個怎么辦的問題。新情況帶來新問題，但辦理找不到條文，成為群眾辦事難的死扣。是事不關己、袖手旁觀，還是冷暖在心、主動作為？“接訴即辦”新機制以“三率”考評為指揮棒，深刻推動了行業(yè)作風轉變。
一位曾在原冶金部系統(tǒng)工作的老同志，單位撤銷后，退休回京，因檔案、戶籍、社保不在一地，跑了兩年也沒辦成退休手續(xù)。無奈之下，他試著撥打12345求助。市人力社保局接到派單后，各個處都覺得他這個事應該辦，但都覺得不該自己辦。最后局領導召集各處開會，先解決“必須辦好”的思想問題，然后想辦法創(chuàng)新流程，最后辦結只用了7天時間。同時，社保局梳理全市同類問題，出臺了補充規(guī)定，讓辦理有章可循。
一個房地產小區(qū)，因為開發(fā)商配套不合格，沒有通過驗收，住戶辦不了房產證，孩子們上不了學。12345新機制下，住建部門干部轉變作風，組織相關部門一起到小區(qū)會診，對開發(fā)商進行補建配套督辦，同時幫助住戶盡快辦理房產證，讓孩子及時上學。住建部門針對熱線“辦房產證難”的集中訴求，梳理全市同類問題，分類研究，出臺相關規(guī)定，推動難題解扣。
對新問題、疑難問題、邊界不清問題，從過去的“不接不辦”，到新機制下的“接訴即辦”，再到主動作為“未訴先辦”，北京各級干部處理群眾問題的方式發(fā)生了巨大改變，更多同志品嘗到了受群眾歡迎的甘甜。
“以前是干部怕見群眾，現在是干部想見群眾?！背枀^(qū)望京街道辦事處主任楊曉昇，把新“12345”市民熱線實施這一年，分為“精神崩潰”“不知疲憊”“心甘情愿”三個階段?！罢f不累是假的，但干著干著，心態(tài)變了觀念也變了，為群眾服務，其實就該像現在這么干。”
“以前是群眾上門提訴求，現在是干部入戶問需求?！北本┦谐枀^(qū)雙井街道工委書記董健坦言。為了更好地了解群眾訴求，雙井街道開展了“大走訪”摸排，街道工委深入到小區(qū)樓院、社區(qū)黨委深入到居民戶，采取包片、包街、包樓、包戶方式，主動向群眾全面問需、問訴。
“只對上負責的干部，不能算好干部！對上對下都負責的干部，才是好干部。”北京市鮮明的用人導向，成為一個風向標。
從公事公辦，到不惜千言萬語、不辭千辛萬苦，讓最難說話的群眾滿意，讓年深日久的不滿宣泄，讓老愛“挑事”的刺頭轉化，成為社區(qū)治理的好幫手，許多社區(qū)干部付出了常人難以想象的努力。
望京街道的張大媽，總感覺受供暖機房影響家里有噪音，街道干部十幾次上門。為了找到癥結，半夜兩點在夜深人靜時蹲守樓道聽聲音。不忍心的她說：“辦不了也沒事，你們早點休息?！睉讶釁^(qū)的“老上訪”王先生，幾十次電話反映個人訴求，基層干部不煩不躁，始終把他當自家人，他說“想通了，沒辦成也不再添麻煩?！薄?/p>
“群眾反映的問題，就是我們的工作短板?！北本┦蓄I導這樣說：“不僅僅是疑難問題，每一件訴求的解決，都需要各級干部向前一步，敢于擔當?！?/p>
在采訪中，有一個數據耐人尋味。截至目前，12345市民熱線的回訪顯示，群眾滿意率始終高于辦結率！就是說，有許多訴求是不具備條件，或者根本辦不了的，但經過街道社區(qū)干部耐心溝通，群眾能理解、不糾結了。
一年時間，一條熱線，牽動了城市治理新格局，更拉近了黨員群眾的心與心。
《 人民日報 》（ 2019年12月24日 10 版）
