7月1號(hào)蔡淑娟在人民大會(huì)堂接受表彰時(shí)留念
“您好，歡迎光臨中國(guó)銀行！我是蔡淑娟，請(qǐng)問(wèn)有什么為您服務(wù)的嗎？”十八年來(lái)，蔡淑娟已經(jīng)不記得這句話(huà)說(shuō)了多少遍。上班時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)，下班時(shí)對(duì)著鏡子說(shuō)。她首創(chuàng)的“蔡式服務(wù)法”被評(píng)為南通市職工“十佳操作法”之一，入選南通市委組織部編印的《創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)服務(wù)品牌集錦》，并在中行系統(tǒng)全面推廣。
1978年出生的蔡淑娟，是一名有著8年黨齡的中共黨員。從1998年加入中國(guó)銀行至今，她一直在一線(xiàn)服務(wù)窗口工作。然而，就在這樣平凡的三尺崗位上，蔡淑娟卻摘獲了全國(guó)“五一”巾幗標(biāo)兵，全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌榷囗?xiàng)榮譽(yù)，更光榮地當(dāng)選為黨的十八大代表。在黨的95歲生日來(lái)臨之際更是作為金融系統(tǒng)全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員在人民大會(huì)堂接受表彰。
思考不靜止、努力不停步，創(chuàng)立“蔡氏服務(wù)法”
進(jìn)中行之初，蔡淑娟遭遇了不少挫折。因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練，工作中她時(shí)常犯錯(cuò)；銀行組織的首次理論考試中，她是同批新員工中最差的。這些，讓蔡淑娟深切感到自身的差距，以及前所未有的壓力。
“從點(diǎn)滴做起，向先進(jìn)員工學(xué)習(xí)?！边@是蔡淑娟給自己定下的守則。她先從最基本的點(diǎn)鈔開(kāi)始，為了練快點(diǎn)鈔、點(diǎn)準(zhǔn)鈔，在把練功券點(diǎn)得嫻熟后，蔡淑娟自己提高標(biāo)準(zhǔn)，把2100元大鈔換成21把1元紙幣進(jìn)行練習(xí)。她還將自己累計(jì)了十年的柜面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)集結(jié)成冊(cè)，對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，最終提煉出了獨(dú)特的“蔡氏服務(wù)法”，并在中行系統(tǒng)內(nèi)得到推廣。
隨著金融服務(wù)產(chǎn)品的增多，客戶(hù)在銀行辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，已逐漸成為群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，這也成了蔡淑娟一直在思考如何解決的一個(gè)難題。在團(tuán)隊(duì)全體伙伴的智慧碰撞后，一項(xiàng)項(xiàng)行之有效的、人性化措施逐步出臺(tái)：增設(shè)機(jī)動(dòng)柜臺(tái)、設(shè)置簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜臺(tái)、提供電話(huà)預(yù)約等服務(wù)，最大限度地方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，總結(jié)出"七步曲流程模板"，逐步建立起理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員"三位一體"的服務(wù)體系，加快客戶(hù)流轉(zhuǎn)，提升客戶(hù)體驗(yàn)；在廳堂內(nèi)開(kāi)展“少排隊(duì)、有竅門(mén)”的主題宣傳活動(dòng)，制作宣傳折頁(yè)，告知客戶(hù)“錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)”、“預(yù)先填單”、“非現(xiàn)金業(yè)務(wù)在開(kāi)放式柜臺(tái)辦理”、“自助設(shè)備功能寶典”、“網(wǎng)銀和手機(jī)銀行輕松免排隊(duì)”等，大堂經(jīng)理為客戶(hù)演示自助設(shè)備的操作流程，提示注意事項(xiàng)，幫助客戶(hù)養(yǎng)成高效率的自助辦理習(xí)慣，這些都讓老百姓豎起了大拇指。
履行黨代表義務(wù)、發(fā)揮模范作用，培養(yǎng)班組共同進(jìn)步
“這個(gè)身份既是榮譽(yù)，更多的是責(zé)任，這對(duì)我提出了更高要求。”在蔡淑娟看來(lái)，擁有“十八大代表”的身份，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感、在溝通方面會(huì)順暢一些。另一方面，老百姓對(duì)你的要求也會(huì)更高。“我不能僅僅把自己作為一個(gè)常人來(lái)看待，我更要起到先鋒模范作用?！彼@樣告誡自己。
作為一位年輕的黨員，如何參加黨代會(huì)對(duì)蔡淑娟而言是陌生的。她提前搜集相關(guān)資料，盡可能地多做準(zhǔn)備工作。參會(huì)期間，白天認(rèn)真聆聽(tīng)代表們的發(fā)言，并參與討論；晚上趁著會(huì)議間歇，她將白天的會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。
在南通分行開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部，蔡淑娟主動(dòng)挑起大梁，成立了“蔡淑娟班組”。“光是自己提高還不夠，作為黨員我還應(yīng)該發(fā)揮先鋒模范作用，與同事們一起成長(zhǎng)。”在班組，秉承著“做業(yè)務(wù)發(fā)展尖兵、樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿、建人才培養(yǎng)基地”的宗旨，蔡淑娟鼓勵(lì)新員工將自己的學(xué)歷與理論優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為工作與實(shí)踐優(yōu)勢(shì)，老員工們則在蔡淑娟的引領(lǐng)下，在工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)心得方面給予新員工無(wú)私的幫助。業(yè)務(wù)技能一直是困擾諸多新員工的老大難問(wèn)題，蔡淑娟通過(guò)集中訓(xùn)練、結(jié)對(duì)幫扶等形式，調(diào)動(dòng)大家的熱情與積極性，在歷年來(lái)上級(jí)行組織的技能測(cè)評(píng)中，她的班組柜面員工綜合能手率達(dá)到了100%。
正是在蔡淑娟的悉心培育下，班組先后涌現(xiàn)出了“全國(guó)金融服務(wù)能手”、“全國(guó)金融青年服務(wù)明星”、“南通市勞動(dòng)模范”等優(yōu)秀人才，培養(yǎng)了多名5項(xiàng)、甚至6項(xiàng)技術(shù)能手，向支行培養(yǎng)輸送了7名優(yōu)秀中層管理人員。
奉獻(xiàn)不停滯、服務(wù)無(wú)止境，帶著團(tuán)隊(duì)回饋社會(huì)
為廣泛發(fā)揮十八大代表和“蔡淑娟班組”的品牌效應(yīng)，南通分行在全轄區(qū)開(kāi)展“中行是我家，服務(wù)靠大家”——“蔡淑娟班組”送服務(wù)到基層活動(dòng)。活動(dòng)共吸引了400多名營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工參加，幫助廣大一線(xiàn)柜員，改進(jìn)服務(wù)技巧，提高服務(wù)效率，改善客戶(hù)體驗(yàn)。
“服務(wù)不僅僅在銀行內(nèi)，我們還應(yīng)該走出去，到社會(huì)上去做服務(wù)?！睘榇耍淌缇旰桶嘟M成員們利用業(yè)余時(shí)間，走進(jìn)社區(qū)、居民、農(nóng)村、廠(chǎng)區(qū)，講解金融常識(shí)，提升社會(huì)公眾防范金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。另一方面，他們積極參與社會(huì)公益和志愿者服務(wù)活動(dòng)，組織班組成員去敬老院、社會(huì)福利院送慰問(wèn)品，同時(shí)參與到南通市婦聯(lián)舉辦的各類(lèi)愛(ài)心捐助活動(dòng)中，幫助困難群體圓夢(mèng)。
面對(duì)眾多的褒獎(jiǎng)、贊許、榮譽(yù)，蔡淑娟依然謙遜，用她自己的話(huà)說(shuō)：“做事如同做人，都要腳踏實(shí)地，何況我本身就是一名共產(chǎn)黨員，我只是做了我應(yīng)該做的事”。在蔡淑娟看來(lái)，所有的榮譽(yù)，其實(shí)是鼓勵(lì)和敦促自己今后做得更好，必須要保持平和的心態(tài)。
