一、案例背景
金城社區(qū)是建于上世紀(jì)80年代的老社區(qū)，社區(qū)配套設(shè)施不健全，缺少物業(yè)管理,居民普遍反映平時遇到諸如水管破裂、電線跳閘等突發(fā)事件時都需要自己想辦法解決，這樣一來耗時過長，二來找的維修人員資質(zhì)不一定過關(guān)，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，給居民帶來很多不便。同時隨著時代的變遷，年輕人大多搬到新型社區(qū)居住，而像金城這樣的老社區(qū)則以老年人和外來人口居多，因此這一問題也就日益突出，
二、主要做法
金城社區(qū)有著許多熱心公益事業(yè)的商家和身懷一技之長的居民，他們想提供服務(wù)，卻因缺乏組織者，力量單薄的志愿者們不知道該去哪兒做服務(wù)，也無法開展集體志愿活動。為了解決志愿者服務(wù)供需不平衡，熱情難以轉(zhuǎn)化為行動的問題，金城“幫幫團”志愿服務(wù)小組就這樣應(yīng)運而生了。
“幫幫團”的實質(zhì)是一個能融合多種公益資源，為居民提供便利服務(wù)的平臺。通過這個平臺，讓志愿者在提供公益服務(wù)的同時，也能收獲良好的廣告效益，形成雙贏，并以此帶動更多志愿者加入，最后建成一支服務(wù)范圍廣、能力強、聲譽高的志愿者隊伍。
（一）公益活動常態(tài)化
金城“幫幫團”志愿服務(wù)小組始終以居民的需求為己任，最真實的反映居民的訴求，在離老百姓最近的地方，為他們的生活保駕護航，運行四個月以來，好評如潮，居民們在日常生活中遇到的大事小情都在“400-811-9581”這個熱線電話中迎刃而解，居住在此的老人們心理踏實了，他們在外的子女們也放心了，流動人口也在金城這片熱土上找到了家的感覺……并把這種效應(yīng)輻射到了周邊地區(qū)，如今，“幫幫團”志愿服務(wù)小組已將服務(wù)范圍擴展至周邊5個社區(qū)，“幫幫團”也有了統(tǒng)一的服務(wù)熱線，統(tǒng)一的受理平臺，統(tǒng)一的評價體系和統(tǒng)一的品牌標(biāo)識。越來越多的志愿者加入到“幫幫團”這個大家庭中來，以實現(xiàn)資源的共通共享，使更多的人群受益。目前“幫幫團”共由33家加盟單位和63名志愿者組成。400-811-9581，一個電話就能解決金城居民日常生活中碰到的各類問題。
金城“幫幫團”志愿服務(wù)小組立志將公益活動常態(tài)化，構(gòu)筑便民志愿服務(wù)品牌，進一步深化服務(wù)居民，將公益理念灑向千家萬戶，形成你幫我，我?guī)湍愕牧己梅諊?/p>
（二）供需對接無縫化
金城“幫幫團”的服務(wù)人群涵蓋整個金城社區(qū)，社區(qū)的所有居民都可以享受到“幫幫團”的便捷服務(wù)。服務(wù)完全以居民需求為導(dǎo)向，內(nèi)容多種多樣，400-811-9581，一個電話就能解決社區(qū)居民日常生活中碰到的各類問題。除了水電維修、管道疏通、家電維修、上門理發(fā)等生活類服務(wù)之外，結(jié)合居民的實際需求，社區(qū)的部分職能也上升成為“幫幫團”的服務(wù)內(nèi)容，例如各種政策咨詢、“準(zhǔn)生證”、“老年卡”等證件預(yù)約上門辦理、圖書借閱、就業(yè)信息推薦等。在今后的運行過程中，社區(qū)仍將不斷發(fā)現(xiàn)居民各種類型的需求，不斷擴大“幫幫團”的服務(wù)內(nèi)容，力爭滿足居民的個性需求，千方百計為民解決“個別化問題”。
（三）志愿服務(wù)專業(yè)化
1、志愿者招募及分類
金城社區(qū)通過張貼告示、QQ群、微信等方式，面向金城社區(qū)及周邊地區(qū)廣泛招募志愿者及加盟成員單位。并且將志愿服務(wù)小組成員分成三類：（一）有一技之長的志愿者（二）加盟成員單位（三）普通公共服務(wù)志愿者。有一技之長的志愿者和加盟成員單位主要為社區(qū)居民提供各類專業(yè)的維修、服務(wù)，普通志愿者主要參與“幫幫團”策劃的各類公益志愿活動，為社區(qū)居民提供各類公共志愿服務(wù)。
2、志愿者注冊培訓(xùn)與服務(wù)
金城社區(qū)“幫幫團”推行注冊志愿者制度?！皫蛶蛨F”志愿服務(wù)的小組長期接納志愿者的報名申請，對于注冊成功的志愿者，根據(jù)其特長確立相應(yīng)的服務(wù)項目，根據(jù)實際情況落實服務(wù)活動。并對志愿者進行包括志愿服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能、安全知識等方面的崗前培訓(xùn)。推進“幫幫團”志愿服務(wù)小組的專業(yè)化發(fā)展?！皫蛶蛨F”志愿者每次上門必須帶好“幫幫團”上門服務(wù)單，佩戴好《幫幫團志愿者標(biāo)志》， 服務(wù)結(jié)束后讓服務(wù)對象簽字，將規(guī)范化服務(wù)的理念深入每名志愿者心中。隨著志愿者的不斷增多，越來越多的熱心人出現(xiàn)在居民的生活當(dāng)中，他們的活動范圍可以在任何一個角落，服務(wù)的方式也是不斷創(chuàng)新，愛心助學(xué)、上門義診、照顧空巢老人、給予單親家庭孩子溫暖與幫助……像這樣的志愿團隊分布在金星街道的各個社區(qū)里，他們用自己一次次的行動來實踐志愿者的精神，譜寫出社區(qū)里一首首“愛”的樂章。
(四)考核表彰人性化
作為一支公益性的團隊，如何保持團隊志愿者的熱情與積極性，也是“幫幫團”必須考慮的問題。為此“幫幫團”建立了公益積分對換體系，推出了“服務(wù)換服務(wù)”的理念，建立公益積分對換網(wǎng)站，志愿者可自主注冊，自主對換積分獎品。同時，向團隊志愿者發(fā)放公益積分卡，志愿者每服務(wù)一次居民，就能獲取一定的公益積分。這些積分不但能兌換相應(yīng)積分的物質(zhì)獎勵，更可以憑借積分換取自己需要的免費服務(wù)，網(wǎng)站上可同步顯示積分情況，以積分對應(yīng)進階成為星級志愿者。年底，根據(jù)志愿者所獲得的總積分評選出年度星級志愿者。這種獎勵機制不但保護了志愿者的參與熱情，更是通過制度的形式有效保障了志愿者的自身權(quán)益，吸引了更多居民的加入。
三、取得成效
金城“幫幫團”的角色目標(biāo)定得很清楚，就是在法律法規(guī)許可范圍內(nèi)，7×24小時為居民（包括新市民）提供解決生活困難的解決方案，聯(lián)系服務(wù)資源，由服務(wù)單位上門解決居民生活中碰到的困難。同時，提供公共資源信息類的咨詢服務(wù)，讓居民的生活更加便捷，讓供需雙方都能找到自己的需求。
“幫幫團”建立了自己的網(wǎng)站，在線動態(tài)顯示加盟單位的服務(wù)內(nèi)容及測評滿意度，方便居民在線自主選擇服務(wù)單位、在線預(yù)約服務(wù)，便捷的服務(wù)取得了居民的一致贊揚。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，居民對幫幫團服務(wù)滿意率達到97.6%以上，對服務(wù)商家滿意率也達到了81.2%。
從2014年4月成立以來金城“幫幫團”不僅低償服務(wù)了服務(wù)范圍內(nèi)的所有居民（包括新市民），更是免費服務(wù)了低保戶、高齡空巢并且經(jīng)濟情況不佳的老人；以及生活困難的殘疾人和生活突遭變故、急需他人幫扶的社區(qū)居民。累計為社區(qū)百姓解決急事、難事300多起，為群眾提供了細致周到、無障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅做到了讓群眾不煩、不惱，還做到了讓群眾放心、滿意?！皫蛶蛨F” 33家加盟單位和63名志愿者的服務(wù)就像空氣，無聲無息但又無處不在。
目前，“幫幫團”已經(jīng)擴展到整個金星街道，下一步，計劃在2015年9月之前，覆蓋整個南長區(qū)的全部6個街道。通過不懈的努力，“幫幫團”現(xiàn)已被確定為2015年度為民辦實事的民生項目之一，即將在更大的舞臺上面發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢，為更多的居民百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、前景探討
為了更好的服務(wù)居民，全面提升“幫幫團”的服務(wù)能力與影響力，我們計劃在2014年10月15日之前，建立話務(wù)平臺，充分利用電腦信息處理技術(shù)，建立專業(yè)推廣網(wǎng)站，并持續(xù)以信譽度吸引供需雙方、提升知名度、細化流程及制度，規(guī)范平臺自身運作，規(guī)范服務(wù)單位運作。以此來提升信譽度和知名度。
在不久的將來，網(wǎng)站成熟運作之后，還可進一步拓展服務(wù)的平臺，增加微信平臺功能，開發(fā)手機APP，來進一步提升服務(wù)的便利和快捷。
