近年來，浦東新區(qū)張江鎮(zhèn)圍繞建設(shè)與國家自主創(chuàng)新示范區(qū)相匹配的科技人文社區(qū)的總體目標(biāo)，在“以服務(wù)轉(zhuǎn)型引領(lǐng)社會轉(zhuǎn)型”的探索實(shí)踐中創(chuàng)新提出推進(jìn)基層黨組織“感受式服務(wù)”。所謂“感受式服務(wù)”，即：基層黨組織以服務(wù)對象的終端感受為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，站在群眾的立場和角度來策劃、組織、提供服務(wù)，力求使群眾的服務(wù)需求與黨組織的服務(wù)項(xiàng)目“無縫隙”對接，把好事辦到點(diǎn)子上，把經(jīng)費(fèi)花到刀刃上，把服務(wù)做到群眾期盼上?！案惺苁椒?wù)”的生動實(shí)踐，有效推動了廣大基層黨組織服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)角度的轉(zhuǎn)變與工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，顯著提升了服務(wù)的質(zhì)量、水平以及影響力。
一、背景與緣起
張江鎮(zhèn)區(qū)域面積42.1平方公里，下轄35個村居，現(xiàn)有常住人口67735人，外來人口69569人，張江園區(qū)從業(yè)人數(shù)約6.5萬人。22年前，張江高科技園區(qū)這個國家級開發(fā)區(qū)就開始讓張江吸引世人矚目；1999年上海又啟動“聚焦張江”戰(zhàn)略，舉全市之力推進(jìn)張江發(fā)展，使之成為上海乃至中國技術(shù)創(chuàng)新的樣板和高科技產(chǎn)業(yè)的龍頭；2011年，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)同意，建設(shè)上海張江國家自主創(chuàng)新示范區(qū)的步伐也正式邁開。開發(fā)開放的深入推進(jìn)，給張江地區(qū)面貌帶來日新月異變化的同時，也使基層黨組織服務(wù)群眾的工作面臨前所未有的新考驗(yàn)和新挑戰(zhàn)。經(jīng)過梳理歸納，結(jié)合張江本地實(shí)情，主要問題有三個方面：
第一，群眾需求難以真正對接好。服務(wù)項(xiàng)目策劃設(shè)計時，黨組織自己議、自己定，“左手握右手”自我感覺良好。常常是有服務(wù)群眾的“好心”，卻辦不成服務(wù)群眾的“好事”，辦好事無人喝彩甚至“喝倒彩”。不少基層黨組織和村居干部都有這樣的困惑：明明做了好事，卻得不到群眾的認(rèn)可；明明付出了大量投入，卻沒有收獲預(yù)料中的好評。
第二，服務(wù)資源難以充分支撐好。張江作為國家級開發(fā)區(qū)的駐地，各類企業(yè)、從業(yè)人員聚集，本地居民、來滬人員、普通白領(lǐng)、高端人才、外籍人士交雜共存。多樣化的人群、差異化的需求，給傳統(tǒng)上基層黨組織“劃地而治”的服務(wù)模式形成了巨大壓力，也使服務(wù)資源本就有限的基層黨組織更加捉襟見肘。
第三，服務(wù)方式難以有效匹配好。以前有時候服務(wù)群眾搞“突擊式行動”，為了完成特定任務(wù)而盲目服務(wù)，群眾處在被動參與的位置。既缺乏可持續(xù)性，也使服務(wù)群眾活動“蜻蜓點(diǎn)水”，點(diǎn)到即止。這類“隔靴搔癢”、“自娛自樂”的服務(wù)，造成了當(dāng)前開展服務(wù)群眾的活動“上面熱，下面冷”的現(xiàn)象。長此以往，服務(wù)群眾不僅不能成為夯實(shí)黨執(zhí)政的群眾基礎(chǔ)的“好抓手”，反而可能成為損害黨執(zhí)政的公信力和威信的“負(fù)能量”。
張江鎮(zhèn)黨委認(rèn)識到：基層黨組織最主要的服務(wù)對象是群眾，工作做得如何，關(guān)鍵看群眾的終端感受。基于這一理解和判斷，著眼豐富基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的內(nèi)涵，提升服務(wù)群眾工作的實(shí)效，2013年3月張江鎮(zhèn)正式推出“感受式服務(wù)”。
二、主要做法
以增強(qiáng)服務(wù)的直接感受、實(shí)際效用為切入口，張江鎮(zhèn)黨委著力做足服務(wù)供需匹配、做實(shí)服務(wù)資源支撐、做好服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，讓廣大群眾在基層黨組織的服務(wù)中有了更多實(shí)在感受和實(shí)際得益。
（一）以群眾需求為導(dǎo)向，推動服務(wù)需求與服務(wù)供給的有機(jī)對接
服務(wù)“市場”要活躍、有活力，做足服務(wù)方與被服務(wù)方信息的溝通對接是基礎(chǔ)和前提。基層黨組織作為服務(wù)供給方，只有做到群眾服務(wù)需求點(diǎn)上，服務(wù)才能獲得認(rèn)同、體現(xiàn)價值。
一是多措并施，問需于民。張江鎮(zhèn)域內(nèi)人員的多樣化決定了群眾需求的多樣化、提供服務(wù)的多樣化。張江鎮(zhèn)黨委為掌握了解群眾“第一手”的需求和呼聲，動員各基層黨組織及黨員干部主動走出辦公室、走進(jìn)群眾家，通過發(fā)放咨詢單、告居（村）民書、“走千聽萬”、組團(tuán)式聯(lián)系服務(wù)群眾等形式“聽聲音”、“問需求”。面對群眾提出“問題是否能解決”的質(zhì)疑聲，廣大黨員干部通過走家串戶，上門聊家常，進(jìn)屋聽訴求，用行動回答了群眾的疑惑。
二是因人制宜，按需服務(wù)。張江鎮(zhèn)黨委把轄區(qū)居民細(xì)分為本地居民、來滬人員、普通白領(lǐng)、高端人才、外籍人士等五類人群，并將“多樣化人群的多樣化需求”納入基層黨組織的服務(wù)范圍。在此基礎(chǔ)上，細(xì)化不同人群的服務(wù)需求，提供有針對性的服務(wù)。針對“上班族”，開展“定向服務(wù)”、“集成服務(wù)”和“延時服務(wù)”，對涉及醫(yī)療事務(wù)、征地養(yǎng)老醫(yī)報、社會保障、勞動事務(wù)、失業(yè)保險、勞資糾紛等受理窗口進(jìn)行延時服務(wù)、雙休日照常服務(wù)，以方便休息時間辦理各類事務(wù)；針對居住生活在張江的年輕人、新張江人，依托張江樂服社、張江“不宅”白領(lǐng)部落、“一報四網(wǎng)”（張江科技文化報、張江門戶網(wǎng)、張江政務(wù)網(wǎng)、張江黨建網(wǎng)、68365網(wǎng)）等平臺，通過開展志愿服務(wù)、社會公益、網(wǎng)絡(luò)輿情等活動來服務(wù)凝聚。針對“弱勢群體”，統(tǒng)一將所有駐區(qū)單位劃分成33個小組，分別與全鎮(zhèn)33個居（村）黨組織開展結(jié)對幫困，具體到人。
三是滿足民需，化解民憂。張江鎮(zhèn)黨委堅持把服務(wù)做到群眾的急難煩愁問題上，及時回應(yīng)群眾的所想所盼。長元居民區(qū)離張江集鎮(zhèn)較為偏遠(yuǎn)，交通頗為不便。在聽取居民意見后，黨總支推出“24小時社區(qū)服務(wù)熱線”，向居民承諾：需求電話1小時快速回應(yīng)，突發(fā)事件15分鐘到現(xiàn)場。同時，還向每家每戶發(fā)放“24小時社區(qū)服務(wù)熱線”手冊，上面印有分片服務(wù)的居委干部住宅電話、手機(jī)號碼和辦公電話，服務(wù)內(nèi)容包括水電維修、疏通下水道、送急病患者上醫(yī)院、調(diào)解鄰里糾紛等。有基層黨組織書記感言：“以往基層黨組織也是積極為群眾服務(wù)的，但大多數(shù)以自己為中心，怎么想就怎么做，對群眾的終端感受考慮不足，工作的結(jié)果有時群眾滿意度并不高?，F(xiàn)在通過‘感受式’服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對象需求相對接?！?/p>
（二）以多元整合為抓手，推動服務(wù)資源橫向與縱向的深度融合
處在社會轉(zhuǎn)型時期，利益多元化、需求差異化給新時期服務(wù)群眾工作提出了更多、更新、更高的要求，單靠一個黨組織顯然“勢單力薄”。要想提高群眾對服務(wù)的滿意度，就必須整合區(qū)域內(nèi)各路資源，在更廣闊的平臺上匯聚各方力量。
一是依托區(qū)域化黨建平臺，形成服務(wù)合力。2010年，84家駐區(qū)單位黨組織、4432名駐區(qū)單位黨員到張江鎮(zhèn)黨委報到，服務(wù)保障世博。在“后世博”時期，張江鎮(zhèn)將這些寶貴資源納入?yún)^(qū)域大黨建格局，積極推動駐區(qū)單位與社區(qū)融為一體。2012年2月，張江成立浦東首家鎮(zhèn)社區(qū)綜合黨委，建立“1+2+N”模式（“1”指鎮(zhèn)黨委，“2”指鎮(zhèn)黨委下設(shè)的區(qū)域化黨建聯(lián)席會和社區(qū)綜合黨委，“N”指若干個社區(qū)或行業(yè)分組），構(gòu)建起鎮(zhèn)域內(nèi)園區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)、社區(qū)等多元治理主體之間溝通與協(xié)商的橋梁，以聯(lián)動共建提供更有效的服務(wù)。目前，全鎮(zhèn)居村黨組織與107家區(qū)域黨建聯(lián)席會議成員單位結(jié)對簽約，簽約率92%以上，達(dá)成黨員教育類、幫扶救濟(jì)類、為民服務(wù)類、文明創(chuàng)建類等結(jié)對意向共計81項(xiàng)。如上海中醫(yī)藥大學(xué)主動走進(jìn)社區(qū)，為老百姓提供義診、推拿等服務(wù)，至今已累計服務(wù)2800人次；上海市食品藥品檢驗(yàn)所則拿出專項(xiàng)資金，與10名品學(xué)兼優(yōu)的困難學(xué)生結(jié)對；浦東新區(qū)公園管理所則派出專業(yè)人員，為社區(qū)居民講授綠化知識等。在區(qū)域化黨建的大框架下，鎮(zhèn)黨委精心“搭臺”，讓區(qū)域內(nèi)的黨組織共同“唱戲”，充分激發(fā)出區(qū)域黨組織和黨員服務(wù)群眾的主動性和積極性。
二是依托基層黨組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升服務(wù)能力。制度化、規(guī)范化是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是基層黨組織開展好服務(wù)的重要保障。2013年3月鎮(zhèn)黨委制定出臺《張江鎮(zhèn)關(guān)于開展基層黨組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和推進(jìn)感受式服務(wù)工作的實(shí)施意見》，推出了以“六個一”為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)（亮出一套牌子、建強(qiáng)一套班子、鞏固一塊陣地、健全一套制度、完善一套臺賬和保障一塊經(jīng)費(fèi)），明確了“兩推（推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、推進(jìn)示范點(diǎn)建設(shè)）、兩表（進(jìn)度表、推進(jìn)表）、兩個展示（在黨務(wù)公開上進(jìn)行展示，在特色銘牌上進(jìn)行展示）”的具體內(nèi)容，共有來自村、居、企事業(yè)單位、“兩新”組織等76家基層黨組織參與，其中35家基層黨組織申報了示范單位。此外，鎮(zhèn)層面建立四個工作指導(dǎo)小組，分組到點(diǎn)指導(dǎo)工作，幫助基層在問需于民中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三是依托黨員服務(wù)承諾制度，發(fā)揮黨員示范效應(yīng)。黨員是服務(wù)活動、服務(wù)項(xiàng)目推行和實(shí)施的重要主體，黨員發(fā)揮作用的大小直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量的高低。為此，張江鎮(zhèn)黨委高度重視加強(qiáng)對各基層黨組織黨員學(xué)習(xí)的指導(dǎo)管理，對支部書記帶頭講課、提高黨員學(xué)習(xí)出席率等方面提出了具體要求。同時，深化黨員“責(zé)任崗”工作，建立黨員服務(wù)承諾制度，在每個居（村）社區(qū)設(shè)置政策宣傳、治安巡邏、醫(yī)療咨詢、市容衛(wèi)生、社區(qū)民情等10多個黨員責(zé)任崗，切實(shí)為黨員直接服務(wù)群眾提供載體和平臺。
（三）以協(xié)商互動為重點(diǎn)，推動服務(wù)由民作主與有民參與的兼顧并重
隨著群眾自我意識、維權(quán)意識的提高，希望能有個性化服務(wù)需求的呼聲越來越多，希望能參與到服務(wù)策劃、實(shí)施的要求也越來越多。過去“我提供，你享受”的單向度關(guān)系已日漸不合時宜，以協(xié)商、參與、互動等為特點(diǎn)的雙向度關(guān)系逐漸成為服務(wù)方式轉(zhuǎn)型的方向。
一是匯聚民情，反映民意，積極搭建基層自治協(xié)商平臺。張江鎮(zhèn)黨委積極引導(dǎo)群眾借助自治平臺，實(shí)現(xiàn)自我教育、自我管理、自我服務(wù)。在推進(jìn)“感受式服務(wù)”活動中，金桐居民區(qū)黨支部圍繞“走、幫、議、聚、聯(lián)”推出“金桐議事園”這一群眾自治的平臺。居民區(qū)所屬貝越佳園是2002年竣工的純商品房小區(qū)，近幾年來家庭車輛激增，小區(qū)“車滿為患”。經(jīng)“議事園”商議，居委會擬定了《車位改造實(shí)施方案》。在方案制定、意見征詢、形成決議等過程中，居委會均通過“議事園”充分聽取意見，確保居民知情權(quán)和參與權(quán)。經(jīng)過不懈努力，264套房的業(yè)主全部征詢到位，完成100%的征詢率，同意改造的達(dá)257家，占97%。在碧波路居民區(qū)，“相約9號”作為社區(qū)文化平臺，有“四海一家社區(qū)論壇”和“四海同心議事苑”兩個品牌活動，居民就依托這兩個平臺廣泛聽取居民意見和建議，共商共議社區(qū)事務(wù)，如小區(qū)停車費(fèi)收取難、小區(qū)水景管理難等問題也因此迎刃而解。有居民就表示：在形成共識的基礎(chǔ)上推進(jìn)社區(qū)事務(wù)，一些原來難辦的小區(qū)事務(wù)就變得好辦了許多。
二是集中民力，激活民智，積極構(gòu)建基層自治協(xié)商機(jī)制。村與居服務(wù)對象不同、服務(wù)內(nèi)容也不同，張江鎮(zhèn)黨委結(jié)合村居不同實(shí)際探索建立自治協(xié)商機(jī)制。在村層面，制定《關(guān)于深化村民自治工作的指導(dǎo)意見》，重點(diǎn)做好“三規(guī)范、兩公開、一評議”?！叭?guī)范”即規(guī)范制度建設(shè)和執(zhí)行、規(guī)范議事規(guī)則、規(guī)范村務(wù)監(jiān)督；“兩公開”即“三資”管理公開、決策程序公開；“一評議”，即每半年召開一次全體村民代表評議村委會和村委會成員民主評議會。村民代表對村委會和村委班子成員的評議絕不走過場，而是實(shí)打?qū)嵱脭?shù)據(jù)用民意說話。在居民區(qū)層面，重點(diǎn)完善社區(qū)公共事務(wù)居民聽證機(jī)制：進(jìn)一步明確聽證會的召開時間、議事內(nèi)容（如小區(qū)停車、環(huán)境整治、來滬人員管理、社區(qū)安全等）、組織形式（如書面聽證、座談聽證），就大家共同關(guān)心的問題，包括小區(qū)平改坡、停車場、道路、圍墻拆除、污水處理系統(tǒng)改造、大型喬木移植等獻(xiàn)計獻(xiàn)策，充分發(fā)表意見并對最后的決定進(jìn)行表決。
三、基本成效
張江鎮(zhèn)黨委收到一封八旬老夫婦的感謝信，信中寫道:“我們夫婦眼睛失明、耳朵失聰、心臟疾病等纏身，失去了生活的勇氣,是居委干部、社區(qū)志愿者無微不至的關(guān)懷使我們重拾生活的信心。多謝張江鎮(zhèn)黨委、政府推出的‘感受式服務(wù)’，讓我們真真切切地得到了感受!”這封看似簡單的感謝信，從一個側(cè)面印證了“感受式服務(wù)”所結(jié)出的沉甸甸成果。
一是圍繞轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和方式，進(jìn)一步提升了基層黨組織的服務(wù)能級?！袄砟钜晦D(zhuǎn)天地寬”。張江鎮(zhèn)黨委認(rèn)為基層黨組織最主要的服務(wù)對象是群眾，工作做得如何，要看群眾的終端感受。 “感受式服務(wù)”引導(dǎo)基層黨組織及基層黨員干部切換角色、換位思考，在把服務(wù)做到的同時強(qiáng)調(diào)把服務(wù)做細(xì)做好，并始終把群眾滿意放在第一位。通過理念的轉(zhuǎn)變和方式的轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)變得“可感受”，有效避免了以往黨組織服務(wù)群眾“隔靴搔癢”、“自娛自樂”的尷尬，也很好地破解了辦了好事無人喝彩甚至“喝倒彩”的困局，走出了一條在社會轉(zhuǎn)型時期建設(shè)基層服務(wù)型黨組織的新路子。有基層黨組織負(fù)責(zé)人就表示：“感受式服務(wù)”，使基層黨組織的服務(wù)目標(biāo)更加明確，做起服務(wù)來更有方向，群眾與黨組織之間的互動明顯增加了，黨組織的威信也越來越強(qiáng)化了。
二是圍繞解決群眾實(shí)際問題，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系。張江鎮(zhèn)黨委結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)、“走千聽萬”、組團(tuán)式聯(lián)系服務(wù)群眾等工作，在推行“感受式服務(wù)”中突出發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對條件已經(jīng)成熟的問題尤其是民生問題，馬上采取措施解決；對初步具備條件、但需要一段時間才能解決的問題，抓緊采取措施推動解決；對涉及長遠(yuǎn)的問題，著手制定長遠(yuǎn)規(guī)劃予以解決；對一時無法解決的問題，耐心細(xì)致地向群眾做好政策解釋工作。自“感受式服務(wù)”活動開展以來，已走訪44350戶，完成需走訪總數(shù)50520戶的87.8%。收到各類問題 715個，已解決或作出解釋638個，解決解釋率為89.2%，回應(yīng)率達(dá)到100%。同時，重點(diǎn)聚焦困難群體、特殊群體、弱勢群體三類群體，認(rèn)真做好助困、助殘、助老、助醫(yī)、助學(xué)各項(xiàng)工作，累計支出救助資金1757多萬元，受益群眾32625人（次）。通過幫助基層和群眾解決實(shí)際問題，增強(qiáng)了各級黨員干部的責(zé)任意識、服務(wù)意識，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系。
三是圍繞服務(wù)區(qū)域內(nèi)重大項(xiàng)目，進(jìn)一步優(yōu)化了開發(fā)開放環(huán)境。張江駐區(qū)單位類型多，有影響的高科技企業(yè)多，項(xiàng)目多。一方面工程項(xiàng)目任務(wù)重、影響大，急難愁問題多，另一方面，居民群眾對環(huán)境整治要求高。依托區(qū)域化黨建聯(lián)系會議，與區(qū)域單位、群眾共商共治，先后協(xié)商解決了區(qū)域內(nèi)大飛機(jī)項(xiàng)目動拆遷、上海地震局遷址光纜建設(shè)等問題。尤其是商飛主體動遷項(xiàng)目，創(chuàng)造了又一“浦東速度”。中國商飛設(shè)計院選址張江，僅半年，完成居民、企業(yè)動拆遷，保證了大飛機(jī)項(xiàng)目超常推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)研發(fā)大樓提前3個月開工。感受式服務(wù)同時跟進(jìn)，送到工地。工地沒有門牌號，快遞來的重要施工資料難以收到，鎮(zhèn)黨委即時與交警部門協(xié)商，一塊臨時門牌解了燃眉之急。
四、探討與啟示
社會轉(zhuǎn)型倒逼服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)轉(zhuǎn)型有利于助推基層黨組織戰(zhàn)斗力、凝聚力的升級。張江鎮(zhèn)的實(shí)踐表明，基層黨組織只有在服務(wù)轉(zhuǎn)型上主動而為，才能在群眾心中保持地位；只有真正為群眾做成事，群眾才會真正當(dāng)回事?！案惺苁椒?wù)”的創(chuàng)新探索，給我們在提升基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的針對性和有效性也帶來了一些啟示。
一是在服務(wù)理念上敢于主動求變，從“以組織考慮為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀罕娦枨鬄橹鳌?。思想是行為的先?dǎo)，行為要變，首先是思想變。以往基層黨組織也是積極為群眾服務(wù)的，但大多數(shù)以自己為中心，怎么想就怎么做，很少考慮群眾的終端感受，工作的結(jié)果有時群眾滿意度并不高。通過“感受式服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)主體與服務(wù)對象需求相銜接，以群眾需求為首要考慮因素，真正想群眾所想，急群眾所急，最終實(shí)現(xiàn)組織和個體的自主、自助與自勵。
二是在服務(wù)資源上善于統(tǒng)籌整合，從“一元主體”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嘣黧w”。面對利益多元、矛盾復(fù)雜的新形勢，基層黨組織不能大包大攬，而是要積極搭建服務(wù)平臺，引導(dǎo)各類組織、各類群體參與到服務(wù)主體中來。通過“感受式服務(wù)”，把社會組織和各類團(tuán)隊(duì)都引入到服務(wù)主體之中，充分調(diào)動了區(qū)域內(nèi)組織與群體的積極性和創(chuàng)造活力，提升了服務(wù)群眾的專業(yè)化水平。
三是在服務(wù)方式上勇于突破完善，從“替民作主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡f(xié)商共治”。隨著群眾主體意識、維權(quán)意識的提高，黨組織原先的“越俎代庖”式服務(wù)已經(jīng)不能滿足群眾的需求，群眾希望在享受服務(wù)過程中，能提出自己的個性化需求、能參與到服務(wù)的評價與監(jiān)督中，能借助組織平臺和資源實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)等。通過“感受式服務(wù)”，在社區(qū)公共事務(wù)決策上、在群眾利益訴求協(xié)調(diào)上，與相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)積極互動、協(xié)商，進(jìn)一步擴(kuò)大了知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和決策權(quán)。
