黨的十八大提出創(chuàng)新基層黨建工作，加強基層服務型黨組織建設的新要求；黨的十八屆三中全會強調充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，為全面深化改革作出積極貢獻。今年中共中央辦公廳印發(fā)的《關于加強基層服務型黨組織建設的意見》，對基層服務型黨組織建設做出了全面部署。近年來，上海市楊浦區(qū)長白新村社區(qū)（街道）以民生服務為切入點，成功開通運行“長白民生服務在線”，在基層服務型黨組織建設方面做出了新探索?！伴L白民生服務在線”是一種以“一線應需求、一線解民憂”為宗旨、以社區(qū)各類民生服務資源為基礎、通過“線上”和“線下”兩種渠道、以流水方式處理居民服務訴求的智慧型民生服務受理中轉平臺。這一平臺，通過整合多方服務資源，建設智慧服務終端、建立規(guī)范服務流程、引入市場社會力量、實施網絡問政問效，提高了民生服務的質量和效率，創(chuàng)造了一種民生服務新模式，為城市社區(qū)基層黨建工作提供了新經驗，受到社區(qū)居民群眾的普遍歡迎和社會各方的廣泛關注。
一、探索背景
長白新村社區(qū)（街道）位于上海市楊浦區(qū)東北部，區(qū)域面積3.05平方公里，下轄16個居民區(qū)，41個居住小區(qū)，戶籍人口6.17萬人，常住人口7.05萬人，是一個比較成熟的居住型社區(qū)。近年來，社區(qū)（街道）黨工委在服務型基層黨組織建設實踐中，始終把服務民生擺在第一位，不斷拓展民生服務內容，提高民生服務水平，在社區(qū)先后建成事務受理中心、文化活動中心、衛(wèi)生服務中心、黨員服務中心、網格中心、生活服務中心、志愿服務中心、人民調解中心，形成了民生服務“八大中心”格局。 但從總體上看，社區(qū)民生服務還存在分散化、低效化、差異化等問題，民生服務水平與居民實際需求之間還存在一定差距。
一是服務需求日益多元。隨著社會高速發(fā)展，社區(qū)居民多方面、多層次、多種類的服務需求不斷顯現(xiàn)，對服務的質量，如便捷度、高效度、親切度的要求不斷提高?！鞍舜笾行摹彪m然匯聚了豐富的民生服務資源，但與居民現(xiàn)實需求仍有一定差距：信息咨詢服務不方便，登門辦事增加了咨詢成本；需求識別和把握不準，對老百姓的實際需求缺乏快速、準確、全面的梳理和掌握，容易造成需求與供給的分離；需求的滿足程度反饋不及時，不易及時調整、糾正和提高服務方向與水平。
二是服務資源較為分散。社區(qū)組織開展或協(xié)調管理的服務工作，數(shù)量眾多且內容豐富，但是分布較為分散，有“指頭”沒“拳頭”，未形成合力。條與條、條與塊之間的縫隙和摩擦客觀存在，各自提供公共服務，有的項目交叉重復，有的項目你推我讓、存在空點盲點；政出多門、頭緒眾多，居民可能陷入“找不對門”或“一需找多門”的境地；資源分散，沒有形成配套和合力，切實提高居民的福利水平，亟需統(tǒng)一平臺來規(guī)范服務流程。
三是服務效能有待提高。盡管長白新村社區(qū)的民生服務資源十分豐富，但服務供給的質量和效率整體不高。缺乏對服務項目的統(tǒng)籌性安排，有的服務交叉重疊，你推我讓，有的卻存在空白盲點；群眾需求與供給之間缺乏精準的“直通橋梁”，不能實現(xiàn)高效對接和快速匹配；未能充分調動社會性、市場性資源，進入民生服務領域，發(fā)揮其專業(yè)化的優(yōu)勢作用。
社區(qū)民生服務存在的這些問題，直接影響民生服務的質量和效果，影響黨對群眾吸引力、凝聚力和影響力。
二、基本做法
（一）繪制民生服務藍圖，確定建設目標方向
為更好服務民生、服務群眾，解決暢通服務群眾“最后一公里”問題，長白新村社區(qū)（街道）黨工委聘請市區(qū)黨校相關專家學者開展專題研究，經過充分調研、科學論證，提出建設“民生服務在線”的構想，即：秉承為民、務實、高效、滿意的基本理念，堅持服務、協(xié)調、規(guī)范、便利的根本原則，打造檢索便捷、反應快捷、服務親民的智慧型一站式民生服務受理中轉平臺，通過資源整合、流程再造和社會運作的方式，實現(xiàn)服務資源的信息化整合和便利化輸出，最大限度為居民服務提供方便和便利。“民生服務在線”的建設和運行預期實現(xiàn)三個目標：首要目標是資源有效整合。通過整合各類資源、協(xié)調各方力量、理順多重關系，將“指頭”變?yōu)椤叭^”，實現(xiàn)民生服務功能最大化。直接目標是服務更加便捷。通過建設智能平臺，在群眾需求和社區(qū)資源供給之間搭建橋梁，實現(xiàn)對民生服務的快速反應、精確匹配，解決居民“找不對門”或“需找多門”的問題，明顯提升效率和水平。最終目標是提升社區(qū)居民滿意度。將居民滿意作為根本價值導向，通過平臺建設和運行為居民提供全方位全天候全過程的立體化服務，使社區(qū)居民對于黨政機關的滿意度大幅度提升。
（二）整合社區(qū)服務資源，優(yōu)化拓展服務內容
“民生服務在線”是一種統(tǒng)籌平臺和機制，通過集中式、一站式、一口式管理平臺和中樞，整合轄區(qū)內各類服務信息、各種服務需求、各項服務資源和各支服務隊伍，達到統(tǒng)籌兼顧、全局掌握、戰(zhàn)略規(guī)劃和有效反饋的目的。一是整合公共服務資源。梳理出社區(qū)（街道）黨政職能部門，包括社區(qū)事務受理中心、社區(qū)文化活動中心等提供的125項公共服務資源；二是整合便民生活服務資源。承接社區(qū)群團組織、公益團體及其他社會組織提供的19類50項生活服務資源，以及社區(qū)企業(yè)單位、電商等市場力量提供的旅游休閑、助老親子、金融理財?shù)确矫娴膫€性化、增值類服務資源。三是整合社區(qū)志愿服務資源。與社區(qū)志愿服務中心共享志愿服務資源，搭建居民自助式服務平臺。目前建成的“民生服務在線”數(shù)據信息庫主要有八大類服務模塊：公共服務、生活服務、志愿者服務、企業(yè)服務、最新服務、生活信息、投訴和建議。并不斷有市場化服務商（如旅行社、律所、家政單位等）加盟，提供公益、平價的服務?！懊裆赵诰€”平臺猶如一個“大腦中樞”，通過統(tǒng)籌黨政機關、群團組織、社區(qū)單位等各方服務資源，聯(lián)通社區(qū)內黨員干部、志愿者、居民群眾等參與社區(qū)事務的意愿和行動，協(xié)調并理順街道部門之間、政府與社會力量之間的多重關系，優(yōu)化服務內容，提升服務力量，提高服務效率。
（三）建設智慧服務平臺，創(chuàng)新服務供給方式
“民生服務在線”運用現(xiàn)代信息技術，建設智慧型服務平臺，創(chuàng)新服務供給方式，為居民帶來高效、便捷、貼心的服務?！懊裆赵诰€”暢通“線上”和“線下”兩種發(fā)布渠道?！熬€上”設立呼叫中心（55661890），預設有12個呼叫坐席，現(xiàn)已開通4個；建設“長白民生服務在線”網站（www.cbmsfw.gov.cn)；設立微信公眾號、手機APP、電視IPTV等。“線下”設置居民心愿箱、心愿貼，建立智慧屋?！伴L白智慧屋”是長白新村社區(qū)與東方網最近聯(lián)合打造的集智慧理財、智慧家政、智慧醫(yī)療、智慧政務等20多項智慧服務為一體的智慧生活空間，是“民生服務在線”的拓展延伸與實體化，讓居民充分享受到了信息化帶來的方便與快捷。 “民生服務在線”的后臺運行利用云計算技術，搭建起具有受理發(fā)布、跟蹤管理、應用功能、數(shù)據集成等功能的底層支撐平臺，并在開放式平臺上構建了通用的數(shù)據接口、數(shù)據倉庫和數(shù)據分析工具，可以不斷擴展、定制后續(xù)的服務項目。依托大數(shù)據分析理念，借助數(shù)據挖掘、沉淀和統(tǒng)計功能，實現(xiàn)科學高效的數(shù)據管理，以期達到優(yōu)化辦事程序、匹配居民需求、調整服務供給、監(jiān)督服務效能的運行目標，所采集的數(shù)據也作為評估服務供應商績效的主要依據。
（四）建立服務規(guī)范流程，提升服務標準水平
“民生服務在線”以政府流程再造理論為基礎，從居民的實際需求出發(fā)，以居民滿意為價值導向，通過平臺整合與分類管理，對現(xiàn)有“八大中心”的公共服務和社會市場提供各類服務資源進行標準化管理，統(tǒng)一設定各類服務資源的供給標準流程、優(yōu)化服務供給過程，及時控制并反饋結果，不斷提高服務標準水平。對于黨政職能部門提供的公共服務，嚴格執(zhí)行以“居民申請”為開端，以“流水處理”為主要內容，以“居民滿意”為終點，包括遞交訴求、一口接單、需求分類、分揀轉接、供給回復、回訪反饋等六大環(huán)節(jié)。整個受理處理過程中居民的反饋意見將被記錄下來，用作優(yōu)化下一次流程循環(huán)的參考。對于社會組織和市場提供的便民生活服務和各類增值服務，采用遞交訴求、一口接單、按需派單、服務供應商受理、回訪反饋的前臺流程，并對服務供應商實行事前資質審核、事中風險控制和事后績效評估。
（五）引入社會市場力量，打造多元服務主體
“民生服務在線”在建設運行過程始終秉承現(xiàn)代治理理念，積極引入社會、市場力量，既大大豐富了服務資源的種類數(shù)量，滿足了居民日益多元的服務需求，又培育了市場社會主體，減輕了黨組織和政府的負擔。一方面，“民生服務在線”項目本身通過購買服務的方式，委托社會、市場組織運作。其日常運行委托有專業(yè)水準的社會組織負責，將人事權、管理權充分放予社會組織，同時實現(xiàn)高效監(jiān)督和規(guī)范。其后臺支持技術向有資質的技術服務商購買，把技術服務交由市場主體提供，不僅有效實現(xiàn)了“民生服務在線”平臺的所有的功能，同時大大節(jié)約了運行維護成本。另一方面，便民生活服務和各類增值服務吸收社會和市場力量提供。通過招商引資等手段，統(tǒng)一引進正規(guī)的供應商，開發(fā)出19大類50項服務，涵蓋家電維修、家政服務、餐飲外賣、廢品回收、日用品修理等與居民日常生活息息相關的各種服務項目。與之配套，設立服務供應商的監(jiān)督管理機制，對服務不達標的供應商，予以清場出局。“民生服務在線”通過為供需雙方牽線搭橋，既提高了服務供應商的經濟社會效益，又為居民生活提供了方便和便利。
（六）實施網絡問政問效，提高服務質量效率
“民生服務在線”通過設置受理事項追蹤和輿情處置功能，構建鏈條式、閉合式的問題解決機制，委托社區(qū)紀檢部門參與監(jiān)控監(jiān)督，實現(xiàn)“網絡問政問效”。居民可以通過網絡留言、熱線電話向平臺提交投訴和建議，職能部門一般要在24小時內給出回應，7天內完成事項答復，疑難事項答復最多延期到15天。街道層面解決不了的問題，必須在30天內提交上級委辦部門，即便解決不了，也要告知原因。“民生服務在線”通過網絡問政問效督查黨政職能部門的履職情況和服務效能，對后臺各部門的服務數(shù)據進行實時統(tǒng)計分析，實現(xiàn)建議單紅綠燈預警、不滿意事件的說明督辦、對辦理部門效能的監(jiān)督檢查，提高了工作實效和群眾滿意度。
三、主要成效
“民生服務在線”項目自啟動以來，經歷了從構思設計到實體落地、從初創(chuàng)建設到改版升級、從基礎服務到增值推送不斷成長成熟的過程。一年多來，始終秉承“一線應需求，一線解民憂”的建設宗旨，在服務資源有效整合、服務品種有效供給、服務需求有效匹配上取得一定成績。從2014年3月27日啟動運行截至9月下旬，短短不到6個月時間，“民生服務在線”僅宣傳輻射長白社區(qū)，綜合收到建議和咨詢單1578個，其中建議單840個、咨詢單734個、投訴單4個；在線上受理電話、網站建議和咨詢1116個，在線下受理心愿貼462個。已處理完成的建議或投訴有810個，還在處理中的有34個，辦結率達95.97%。對已處理的問題進行了滿意度回訪，其中非常滿意有147個、滿意442個、一般116個、不滿意50個，未表態(tài)51個，滿意率達73.08%。
“民生服務在線”借助多渠道的前臺受理方式、專業(yè)高效的后臺問題處理機制和嚴格的服務效能監(jiān)管制度，極大地提升了社區(qū)服務供給的便捷度和居民滿意度，獲得了轄區(qū)居民的廣泛好評，收到諸多居民的表揚信。從總體上看，“民生服務在線”提升了民生服務效率與水平，提高了社區(qū)治理能力，在改善社區(qū)發(fā)展環(huán)境，推動平安、有序、和諧社區(qū)建設方面發(fā)揮了重要作用，又起到聯(lián)系、組織、發(fā)動和宣傳群眾的作用，在增強黨的凝聚力和影響力方面做出了積極貢獻。“民生服務在線”被多家市區(qū)級報刊雜志及電視媒體宣傳，包括《文匯報》、《新民晚報》、“上海市基層黨建網”、上視“新聞坊”等都進行了專門報道。該項目成功入選第二屆上海市社會建設創(chuàng)新項目50強。
四、若干啟示
“長白民生服務在線”為新形勢下城市基層服務型黨組織建設探索出了一條新路。這種探索對新形勢下推進基層黨建工作創(chuàng)新帶來很多啟示：
第一，必須以理念創(chuàng)新為先導，牢固樹立與時代發(fā)展要求相適應的新理念?！懊裆赵诰€”的建設和運行始終堅持“為民、務實、高效、滿意”理念。通過打造智慧型服務平臺，架起黨組織與居民溝通的橋梁，更好問政于民、問需于民、問計于民；通過公布服務清單、責任清單，推進民生服務工作陽光透明；通過紀委部門參與網絡問政問效，監(jiān)督黨政部門履職情況和服務效能；通過構建鏈條式、閉合式的問題解決機制，提高民生服務質量和效率，增強黨和政府的公信力。這些都體現(xiàn)了黨的執(zhí)政理念與執(zhí)政方式的與時俱進。
第二，必須以載體創(chuàng)新為抓手，積極探索新形勢下基層黨建工作的新途徑。載體是黨建工作的重要抓手。沒有載體和平臺,黨建工作就會成為空中樓閣?！懊裆赵诰€”是一種民生服務工作載體的探索和創(chuàng)新，通過將黨政機關、群團組織、社會市場力量等各方服務資源在平臺統(tǒng)籌，共建共治，實現(xiàn)各類社會元素在社區(qū)有序發(fā)展；通過將居民需求與服務資源對接，為社區(qū)服務拾遺補缺，延伸和提高實體服務，實現(xiàn)社區(qū)服務力量和效率的“雙提升”。總體而言，這一載體和平臺實現(xiàn)了民生服務資源從分散向集中，服務供給從隨意向規(guī)范，黨組織和政府行為從被動向主動，居民群眾享受服務從線下向線上的根本轉變，真正實現(xiàn)了群眾得實惠、基層增活力的目標。
第三，必須以方法創(chuàng)新為途徑，大膽借鑒現(xiàn)代科學特別是社會治理的新方法。 十八屆三中全會提出要強化社會治理，社會治理相對于社會管理，更強調多元參與?，F(xiàn)代治理理念和方法用于基層黨建工作，可吸收社會、市場組織和力量為黨建工作服務，解決社會快速發(fā)展帶來的黨建任務日益加重、黨建力量相對薄弱的問題?！懊裆赵诰€”雖然是社區(qū)黨組織打造的民生服務項目，但通過采取購買服務、委托社會組織運作，一方面減輕了社區(qū)黨組織的負擔，克服社區(qū)黨組織在人力物力財力方面的不足，另一方面也為社會組織、志愿者、駐區(qū)單位參與社區(qū)建設提供了有效平臺。通過這一平臺，還可以培育并引導社會組織發(fā)展，激發(fā)社會市場發(fā)展活力，更好滿足居民群眾需求。
第四，必須以技術創(chuàng)新為支撐，充分吸納現(xiàn)代科技特別是信息技術發(fā)展的新成果?，F(xiàn)代社會已全面進入信息化社會，現(xiàn)代信息技術，特別是互聯(lián)網發(fā)展對黨建工作帶來了很大挑戰(zhàn)，同時也為開展黨建工作提供了新的陣地。黨能否實踐占領并有效運用這塊陣地，關系到黨的執(zhí)政基礎能否得到鞏固。以云計算技術為支撐、以電話、網站、微信等新技術為依托的“民生服務在線”，不僅是居民享受便捷、高效的民生服務的平臺，也逐漸成為社區(qū)黨建工作的一塊紅色陣地。該平臺通過信息發(fā)布、活動組織、教育培訓等功能，在聯(lián)系群眾、組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾中起著越來越重要的作用。
